居酒屋クレーム対応の見本!元ワタミ店長が教える本気の謝罪術!

オレたちは
“接客のプロ”じゃねぇ

“謝罪のプロ”なんだよ

居酒屋社員だったころに言われた言葉です。
世界中で一番たくさんの「ありがとう」を集める会社、ワタミの集大成ですね。

僕が所属していた部門ではプロ根性を発揮し、日々様々なクレーム対応が行われていました。

例えば、お客様への謝罪がうまくいかなかった場合。
ある店長は帰ったお客様を追いかけ、駅まで謝りづづけました。

しかし怒りをおさめることができず、同じ電車に乗って頭を下げまくったという伝説があります。

最後は再来店を約束してもらい、店へ戻ったということです。

ヤノケン

やりすぎじゃね?

正直に言って、当時の僕でも異常と思うほどでした。

今回はそんな謝罪のプロが集うワタミグループより、実際に見て圧倒されたテクニックを紹介します。

POINT
・やはり『土下座』は最強
・タイミングが大事
・モーションを大切に

『土下座』というクレーム対応

土下座って、どんな時にするイメージですか?

ドラマを見ていると、相手から求められて渋々…が多いですよね。
しかし僕の上司は全く違うタイミングで行っていたのです。

上司の土下座

ある日、明らかにコワイ系の方が一人ご来店されました。

簡単な接客をすませ、
おそるおそる注文品を運びホッとしていると…

\\ピンポーン//

恐怖の呼び鈴が…

異物混入のクレームです。

“こわいひと”

おい、この店は料理に髪の毛いれとるんか?
まさかオレのとは言わんよな〜
見てみぃ〜この頭…

ゆっくりと色付きメガネを外し、

僕の目をギョロッと見たお客様はこうづづけました。

確かにお客様には一本もないけど…

「申し訳ございません!」

頭を下げて何度もあやまりました。
しかし許してもらえず、放心気味になっていた僕。

誠意みせろ」って
リアルに言うひといるんだな…

そんな中、
救いの手が差し伸べられます。

“こわいひと”

上の者よんでこいや

やったぜ!

僕は上司を呼ぶために電話をしました。

ヤノケン

上司〜( ;∀;)
スキンヘッドの方から髪の毛のクレームで…
なんど謝っても許してもらえません〜!
助けてください〜

“上司”

う〜ん、
とりあえずもっと謝ってみて。
あと金の話はこっちからするなよ(ガチャ)

( ;∀;)誠意〜

ホールスタッフひとりなのに呼ばれつづける僕。キッチンメンバーが頑張って料理を運んでいます。

ただ謝るだけの僕にイライラしはじめるお客様。

上司と電話でやりとりすること3回、
ようやく来てもらえました。(めっちゃ嫌そうでした)

“上司”

おう!大変だったな。
どこのテーブルのお客様だ?

ヤノケン

( ;∀;)遅いですよ〜!
このドアを開けてすぐのテーブルに座ってます!

ドアノブに手を伸ばす上司。

( ;∀;)ドキドキドキドキドキドキドキドキ

そしてドアをあけた瞬間!

ヤノケン

とっ、飛んだ!!

申し訳ございませんでしたーーー!!!!

ヤノケン

ど、土下座ーー!!?
しかも声デケー!!

彼は徒歩で3歩しかない距離を大ジャンプでつめより、着地と同時に土下座したのです。

この謝罪方法は『フライング土下座』と呼びます。
(僕が勝手に名付けました)

そして土下座しながら何かしゃべっています。

このたびは!!異物混入が!!なんたらかんたらで!!もうしわけ!ありませんでした!!!

ヤノケン

声がデカくてすごい迫力だ…!!!!
許してもらえるかも!!!!

どうだ…?

どうなんだ…?

ダメでした。

フライング土下座を見ても動じず、上司が謝罪し続けても心揺れなかったハゲ。
酔って暴れて最後はパトカーで運ばれていきました。

色々とありましたが、なんとか怪我もなく終えることができてよかったです。

事件後すぐに店を異動した僕。

さようなら、和民フライング土下座店

ただ、異動した後も上司の姿をどうしても忘れることができませんでした。

ヤノケン

フライングドギャザー
一度でいいからやってみたい

モヤモヤとした日々が続いた頃、またとないチャンスが!

“サラリーマン”

いつもより氷が溶けるスピードが早い!
どうなってんだぁ!?

意味不明なクレームを言ってくるお客様がやって来たのです。

フライング土下座をやってみた

理不尽なクレームを報告され『やばい奴が来たな』と思っていると、スタッフからお客様は相当お怒りと伝えられます。

ヤノケン

氷が溶けただけでブチ切れるだと…?
これは一筋縄ではいかない案件だぞ…
あれをやるしかない…

あれを!!!

フライング土下座٩( ‘ω’ )و

(脳内再生)
さぁ〜ついにこの瞬間がやってきました!
氷が溶けるという意味不明なクレームに立ち向かうのはヤノ店長です!
果たして前回の雪辱は果たせるのか〜!?
それでは謝罪の様子をこちらの曲と一緒にお楽しみください!
曲はAKB48『フライングゲット』


ちゃ〜らっちゃ〜らちゃらちゃ〜らっちゃ〜!
ちゃ〜らっちゃ〜らちゃらちゃ〜らっちゃ〜!!!!

ヤノケン

お前ら!
今からワタミの底力みせてやるからな!!

【対象テーブルの情報】


・隣のテーブルとの間隔….約10cm
・通路の幅…約60cm

ヤノケン

せま!

狭すぎ通路〜(せますぎ通路〜)
ジャンプはむず〜い〜(ジャンプはむずーい〜)
体制を変え小走りになるヤノケン店長〜(WHOOO!!)

ヤノケン

角を曲がった瞬間に
ヘッドスライディング土下座や
それしかない…!

いくぜ〜!!

ヤノケンGO!!


ちゃ〜らっちゃ〜らちゃらちゃ〜らっちゃ〜!
ちゃ〜らっちゃ〜らちゃらちゃ〜らっちゃ〜!!!!

フライングゲッド〜
僕は一足先に
君のクレーム
今すぐ手に入れようか

(とーーーうっ!!)


フライングゲッド
何か言われる前に
土下座きめてビビッと
クレーム対応

氷とけてすみませんでしたーー!!!


ラブ・フラゲ〜!!

決まった…か?

(顔を上げる)

あ、お客さん引いてる…

そんなに怒ってないし…

いや、もしかしたら成功したのかな?

だって許してくれたし…。

“サラリーマン”

ハハハ…変なこと言って悪かったな!
がんばってね!

フライング土下座

だから だれより早く

君のクレームのすべて 僕のもの

好きだから

ラブ・フラゲ!!

ヤノケン

氷が溶ける早さは
調整できません!

土下座を振り返って

みなさんは土下座をしたことがありますか?
もし経験があったとしても宙を舞うほどの迫力あるドギャザーはないと思います。

僕もできませんでした。

ただ、チャレンジすることには大きな意味があったと思っています。
カジュアルにやれば土下座は全く悔しくないという発見がありましたからね!

相手との戦いの末に頭を下げるから悔しいんです。
だから何かクレームをもらったら重く考えず、サクッと土下座したらいいと思いますよ?

カジュアル土下座のポイントは3つ。

POINT・土下座は最強と知ること
・話を聞かずに最初にブチかますべし
・圧倒的な迫力とデカい声でやるべし

これで素敵なクレームライフを過ごせることでしょう。

全ての居酒屋スタッフに届け〜!!

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